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Was sind CRM-Systeme und wie kann man sie richtig wählen?

Einleitung

Im heutigen Business ist Automatisierung schon praktisch notwendig. Es ist schwierig, sich die Lager- oder Finanzbuchhaltung ohne Anwendung einer Spezialsoftware vorzustellen; die Handelsvertreter benutzen die Spezialanwendungen für die Ausfertigung und den Versand des Auftrages übers Tablet oder Handy ins Büro. Der Großteil der Aufträge kommt aus der Webseite schon in Form von, zur Verarbeitung fertigen, Dokumenten. Aber die Beziehungen mit den Kunden werden in klein- und mittelständischen Unternehmen oft ohne Automatisierung und ohne Berücksichtigung einer Kontrolle geführt.

Was passiert, wenn die Arbeit der Verkaufsabteilung ohne Kontrollsystem geleistet wird? Jeder Verkaufsmanager arbeitet so, wie es ihm am angenehmsten ist. Er fixiert die Kundenkontakte nach eigenem Ermessen, auf Papier, in Excel-Tabellen, und für manche ist es nicht notwendig den Prozess seiner Arbeit zu fixieren und sie verlassen sich nur auf ihr Gedächtnis.

Eingehende Anrufe oder Anmeldungen auf der Website von neuen Kunden sind auch nicht fixiert. Manchmal ist es schwer zu verstehen, welcher Manager sich mit den ankommenden Anmeldungen beschäftigt. Als Ergebnis wird die reale Kontrolle nur auf dem Niveau von bezahlten Aufträgen und geleisteter Arbeit geführt. Wie effektiver die Manager arbeiten - ob alle ankommenden Anmeldungen verarbeitet werden, ob Arbeit mit vorhandenen Kontakten durchgeführt wird - ist unmöglich zu bestimmen.

Außerdem kann das Unternehmen im Fall der Entlassung oder Krankheit eines Mitarbeiters alle seine unvollendeten Verhandlungen und unverarbeiteten Kontakte verlieren.

Die Lösung für diese Situation ist die Automatisierung und Standardisierung vom Kundenbeziehungsmanagement, das heißt die Einführung des CRM-Systems.

Diese Entscheidung hilft:

  1. Gemeinsame, für das Unternehmen standardisierte, Basis der Kontakte (der Kunden, Kontrahenten) zu bekommen.
  2. Effektiv die Qualitätskontrolle der Verkaufsabteilung jederzeit durchzuführen.
  3. Statistik und Analytik der Arbeitseffektivität mit den ankommenden Anrufen und Anmeldungen zu bekommen.
  4. Arbeitsqualitätserhöhung zu planen und Strategien der Businessentwicklung zu erarbeiten.

Was ist ein CRM-System?

Zitat aus Wikipedia:

«Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihreKunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.»

Tatsächlich kann man das CRM-System als beliebige Variante der Kontrolle und Berechnung betrachten, die das Zusammenwirken mit Kunden zu verbessern hilft. Auch wenn man die Liste der Anrufe und Kontakte auf Papier oder in Excel fixiert, so kann man es dann als CRM-System betrachten, wenn das ausgearbeitete System der Rechnung und Kontrolle funktioniert und es ermöglicht, alle Varianten des Zusammenwirkens mit Kunden zu kontrollieren. Selbstverständlich gehören solche Methoden der Rechnungsführung der Vergangenheit an, weil es schwierig ist, sich die Funktionalität eines Business in der modernen Welt ohne effektive Automatisierung vorzustellen. Deshalb meint man für gewöhnlich eine Spezialsoftware, wenn man über das CRM-System spricht.

Man muss verstehen, dass es keine allgemeinen Standards und kein klares Verständnis gibt, welche den Begriff CRM-System erklären. Es kann ein beliebiges, für das Business geeignetes, System des Kundenbeziehungsmanagements sein.

Zum Beispiel kann in einem kleinen Handelsunternehmen das CRM-System einfach Telefone, Emails und Adressen der Kunden beinhalten. Der Schönheitssalon braucht zu dieser Liste wiederum auch die Häufigkeit der Besuche von jedem Kunden, den Kundenstatus (Stammkunde, VIP, etc.) und noch einige weitere Parameter. Diese Information ist wichtig für das erfolgreiche Zusammenwirken. Das Unternehmen, das sich mit Versicherungen beschäftigt, braucht einen ganz anderen Funktionsumfang. Jedoch basiert dieser auch auf demselben Basisumfang der Möglichkeiten vom System.

Ein CRM-System ist eine Software, die Ihnen hilft erfolgreich die Arbeit mit dem Kunden zu kontrollieren, sie anzuordnen und zu planen.

Wer braucht CRM-Systeme?

CRM-Systeme sind notwendig für jedes Unternehmen, welches direkt mit den Kunden arbeitet und nach Erweiterung der Anzahl der Käufer strebt. Wenn beispielweise einkommende Anrufe oder Anmeldungen von neuen Kunden für das Unternehmen wichtig sind, wenn das Unternehmen sich Mühe zum Empfang und Bindung von Neukunden gibt, ist das CRM-System notwendig.

Andererseits, wenn Ihr Business an der Zahlerhöhung der Kunden in der heutigen Entwicklungsetappe nicht interessiert ist, wenn die Loyalität der Stammkunden auf langfristigen Verträgen basiert und alle Verträge mit neuen Kunden auf persönlichen Treffen beruhen, nützt auch das beste CRM-System nichts.

Zum Beispiel benutzt ein Supermarkt das CRM-System in seiner Arbeit nicht, weil es unmöglich ist, die Kundenkontakte zu fixieren. Auch kann das CRM- System in den Fällen nicht helfen, wenn das Unternehmen langfristige Verträge über die Warenlieferung schließt. Die Möglichkeiten des Lieferanten reichen gerade noch dafür aus, um Aufträge auszuführen. Dieser Verhalt ist auch allen recht.

Aber wenn Sie Ihr Business entwickeln, wenn Sie Ihre Mittel in die Werbung investieren, sich bemühen Kunden hinzuzuziehen und zu binden, so wird das CRM-System eine große Hilfe bei Ihrer Arbeit sein.

Wofür braucht man CRM-Systeme?

Man braucht das CRM-System:

  1. Um einen potenziellen Kunden nicht zu verlieren, durch Versäumung eines Anrufes oder einer Anmeldung.
  2. Um die Arbeit der Mitarbeiter zu kontrollieren und die Arbeit mit den Kunden zu standardisieren.
  3. Um den Dokumentendurchlauf innerhalb des Unternehmens zu standardisieren, die Möglichkeit des Verlusts oder der langen Suche nach wichtigen Dokumenten auszuschließen.
  4. Um die Arbeitsstatistik zu analysieren, verschiedene Berichte zu verfassen und nachfolgende Arbeit bewusster zu planen.

Des Weiteren bekommt der Benutzer vom CRM-System viele andere nützliche Dinge, die meisten hängen vom gewählten System ab. Aber diese vier Grunddinge sind sehr wichtig für klein- und mittelständische Unternehmen und jedes der existierenden CRM-Systeme bietet sie an.

Wie wählt man ein CRM-System?

Bei der Auswahl des CRM-Systems ist es sehr wichtig, sich im Vorhandensein aller Funktionen, die Sie im Arbeitsprozess sehen möchten, zu überzeugen.

Das Wichtigste ist die Grundentscheidung für die Einführung des CRM-Systems. Außerdem sollten Wünsche und Ideen des Unternehmens mit in das System eingeführt werden.

Saas oder Stand-Alone - Wolken oder eigener Server?

Es gibt zwei Arten von CRM-Systemen, die auf der Grundlage von verschiedenen Technologien geschafft sind:

  1. Saas, oder das System als Service. Bei dieser Variante gibt es alle Software und Daten auf dem Server des Serviceanbieters. Sie erhalten den Online-Zugang zum System durch Browser, Client-Programm oder Mobilanwendung. Alle Prozesse laufen auf dem Server des Serviceanbieters.
  2. Standalone – die Lizenz zur Installation und Nutzung der Software. Sie erhalten eine Lösung, die Sie auf Ihrem eigenen Server installieren.

Vorteile von Saas-Lösungen:

  1. Sie brauchen keinen eigenen Server für die Software.
  2. Sie brauchen sich nicht selbstständig mit dem Aufdatieren zu beschäftigen, dies geschieht durch den Serviceanbieter.
  3. Für die Sicherheit und den Schutz der Daten ist der Serviceanbieter verantwortlich.
  4. Es gibt keine Notwendigkeit für eine Planstelle des Programmierers oder für den Vertragsschluss mit einer Fremdfirma, die die Dienstleistungen für den Software-Support liefert. Es ist ausreichend, mit dem Serviceanbieter die Möglichkeit des technischen Supports zu berücksichtigen.

Stand-Alone-Lösungen sind der Ankauf von „Box“-Versionen, welche man auf dem eigenen Server installieren und den Programmcode (im Rahmen des Zugangs, den der Entwickler gestattete) ändern kann. In einigen Fällen, zum Beispiel, wenn es notwendig ist, untypische Lösungen einzuführen, ist eine solche Zugangsebene sehr wichtig. Aber diese Notwendigkeit kann nur bei Großunternehmen erscheinen, die im Personalbestand hochqualifizierte IT-Spezialisten haben. Für klein- und mittelständische Unternehmen ist eine Stand-Alone-Lösung überflüssig und kann die Kosten für den Ankauf und die Einführung nicht decken.

Obwohl die Lösungswahl vom Firmeninhaber abhängt, kann man aus Erfahrung sicher sagen, dass die Saas-Lösung für klein- und mittelständische Unternehmen optimal ist.

Vorhandensein von fertigen Lösungen

Jedes Unternehmen verwendet verschiedene Services für Empfang der Anmeldungen, Kontrolle- und Rechnungsführung, Ausfertigung der Dokumente und so weiter.

Das Zusammenwirken mit einem Kontakt (Kunden) besteht gewöhnlich aus folgenden Dingen:

  1. Telefonanrufe;
  2. E-Mail-Korrespondenz;
  3. Newsletter;
  4. Persönliche Treffen.

Die ersten drei Dinge sollten automatisiert sein. Sie geben die Vorstellung über die Historie der Beziehungen mit dem Kunden, helfen ihm zu verstehen, was in der Arbeit in diesem Moment passiert, welche Handlungen zuletzt durchgeführt  wurden. Die Information über Treffen sollte auch im System fixiert sein, dafür sollten passende Werkzeuge vorgesehen sein.

Dokumentendurchlauf

Ein sehr wichtiger Punkt im CRM-System ist die Standardisierung des Dokumentendurchlaufs. Erstellung, Editierung, Versendung und Suche von erstellten Rechnungen, Verträgen, Briefen, usw. sollten maximal vereinfacht sein. Das Format der Dokumente zur Verbreitung innerhalb des Unternehmens kann beliebig sein, jedoch muss man für die Versendung an den Kunden oder Lieferanten das Format PDF nutzen, das zur heutigen Zeit der Standard im Internet ist.

Planung und Arbeit mit Aufgaben

Bei der Auswahl des CRM-Systems muss man beachten, ob es im System die Möglichkeit der Planung von Stellung und Arbeit mit den Aufgaben gibt. Neben der Arbeit mit den Kunden muss das CRM-System notwendige Werkzeuge für die Kontrolle des Zusammenwirkens zwischen Mitarbeitern haben. Es genügt nicht, dass sie miteinander im Büro oder per Telefon kommunizieren, Projekte besprechen und irgendwelche Aufgaben lösen. Es ist ebenfalls notwendig die Möglichkeit zu haben, den Arbeitsprozess und das Zusammenwirken der Mitarbeiter zu kontrollieren.

Die Benutzer sollten die Möglichkeit haben, die Aufgaben zu stellen, die sowohl mit der Arbeit mit den Kunden, als auch mit der Rechnungsführung und mit anderen nötigen Handlungen verbunden sind. Auch eine sehr bequeme Funktion ist die Möglichkeit der Einstellung vom Service der automatischen Aufgabenstellung. Zum Beispiel wird einmal im Quartal die Aufgabe der Ausfertigung von einem Quartalsbericht geschaffen.

Datenimport

Es ist wichtig, welche Möglichkeiten das CRM-System für den Datenimport anbietet. In welchem Format kann man die Information downloaden? Gibt es ein fertiges Modul der Migration aus anderen Systemen, und wenn ja, aus welchen? Oder ist es notwendig, die Information in einem bestimmten Format zu laden? Sie müssen verstehen, wie sich primäres Ausfüllen der Daten während des Systemstarts abwickeln wird.

Es ist wichtig, dass der Datenimport schnell, einfach und klar läuft. Ohne bequeme, automatische Übertragung aller Kontakte und anderer wichtigen Information für die Arbeit kommt der Systemstart höchstwahrscheinlich in den Misserfolg. Selbstverständlich kann man alle Daten manuell eintragen, aber das ist sehr umständlich und erfordert viel Zeit. Wenn man diese Daten in Teilen einträgt, erhöht sich die Gefahr vom Dublieren der Kundenkarten und es könnten Verwirrungen und Probleme entstehen.

Systemkosten

Vor der Einführung einer bestimmten Software-Lösung stellt sich jeder Unternehmer eine Frage: und was kostet es? Bei der Preisbestimmung von CRM muss man verstehen, dass die Zahlen, die Sie auf der Website unter „Produktkosten“ oder „Lizenzkosten“ sehen, nur ein Teil der Gesamtkosten sind. Deshalb muss man wissen, woraus die vollen Kosten für die Einführung des CRM-Systems bestehen.

Die vollen Kosten des Produkts bestehen aus einigen Teilen:

  1. Lizenzkosten (Anschaffungskosten). Dies kann die Bezahlung des Zugangs für Saas-Lösungen oder den Preis einer Kopie sein.
  2. Datenübertragung ins System. Man muss auf jeden Fall die Kontakte und andere Daten übertragen.
  3. Aufdatierungskosten. Selbst wenn man die „Box-Lösung“ oder den Zugang zur Saas-Version gekauft hat, braucht man weiterhin ein Aufdatieren. Man muss Zugangsrechte, Berichte, Aufgaben und so weiter einrichten.
  4. Wartungskosten.

Darüber hinaus lassen viele Menschen noch einen wichtigen, aber nicht sehr offensichtlichen Punkt außer Acht. Finanzverluste bei der Übergangsperiode. Man muss sich im Voraus klar machen, dass einige Probleme während des Übergangs zum CRM-System auftreten können, so können Sie irgendwelche Kontakte verlieren, sie nicht rechtzeitig abarbeiten, etc.

Wenn man sich im Voraus im Klaren ist, dass die Kosten in der Einführungsetappe obligatorisch sind, wenn man zur Notwendigkeit bereit ist, sich die Zeit und Mühe für die Einführung des CRM-Systems zu nehmen, wenn man zu möglichen Problemen bereit ist, so kann man alle diese Kosten minimisieren und den Prozess maximal einfach und „schmerzlos“ machen.

Lizenzkosten

Abhängig davon, welcher Typ des CRM-Systems gewählt wird, sind verschiedene Varianten des Lizenzkaufes möglich. Man kann:

  1. Unbefristete Lizenz kaufen.
  2. Lizenz (Abonnement) auf bestimmte Frist (Monat, Jahr, etc.) kaufen.
  3. Kopie des Programms für die Installation auf Ihrem eigenen Server kaufen.

Eine unbefristete Lizenz, welche in Vollzeit gilt, muss man nur einmal erwerben. Es ist zwar bequem, jedoch die Summe, die man sofort bezahlen muss, ist für gewöhnlich nicht unwesentlich.

Abonnement bedeutet der Kauf des Zugangs zum System für einen bestimmten Zeitraum. Abonnementskosten sind in der Regel klein, trotzdem müssen regelmäßig Zahlungen für die Erweiterung des Zugangs zum CRM-System gemacht werden.

Wenn Sie das Programm gekauft haben, bezahlen Sie einmal eine unbegrenzte Anzahl von Lizenzen. Sie brauchen den Zugang zum Programm weder periodisch, noch im Fall einer Vergrößerung des Personalbestands zu bezahlen. Jedoch sind manche Aufdatierungen für Das Programm kostenpflichtig. Darüber hinaus muss man im Personalbestand hochqualifizierte IT-Spezialisten haben oder den Vertrag mit einer Fremdfirma schließen, die erforderliche Dienstleistungen liefert.

Aufdatieren und Einstellung

Bei der Verwendung der Saas-Lösung hat man keinen Zugang zum Code, und deshalb muss man nichts mit Mühen des Programmierers aufdatieren. Jedoch geben Saas-Plattformen genügend Möglichkeiten der Einstellung von verschiedenen Formen und Berichten, Businessprozessen, Benutzerrechten, Außenaussicht des Arbeitssystems und so weiter. Diese Arbeit muss man dem Spezialisten anvertrauen.

Standalone-Lösungen erfordern zusätzliche Investitionen: den Kauf oder Miete des Servers, seine Einstellung, den Kauf zusätzlicher Software, etc. Es ist wichtig zu verstehen, dass man beim Kauf von Standalone-Lösungen eine Kopie des Programms erwirbt. Alle weiteren Kosten, die mit der Installation, Einstellung, Nutzung, Schutz und Bestand von Daten verbunden sind, nimmt man auf sich.

Wartung

Es ist notwendig zu verstehen, dass Fehler in jedem System vorhanden sein können, was vor allem die Standalone-Lösungen betrifft. Wartung ist die Arbeit eines Spezialisten, daher muss sie auch bezahlt werden.

Bei der Auswahl der Saas-Lösungen benötigt man die Wartung, welche nur minimale Kosten trägt. In den meisten Fällen funktioniert eine einmalig eingestellte Lösung gut, wenn man natürlich nicht versucht, selbst mit den Einstellungen zu experimentieren.

Warum benötigen Saas-Systeme keinen festen Support?

  1. Solche Systeme sind sehr gut vorbereitet und Spezialisten beobachten ständig die Funktionen der Software.
  2. Die Funktionalität solcher Systeme ist beschränkt, weil es nur für Lösungen vom bestimmten Aufgabenkreis bestimmt ist. Für die Vergrößerung des Funktionalen muss man sich an den Serviceanbieter wenden.
  3. Interface ist in der Regel intuitiv verständlich, und für die Vornahme der Handlungen braucht man keine Hilfe eines Spezialisten.

Zusammenfassung

Für klein- und mittelständische Unternehmen empfehlen wir Saas-Lösungen für die Einführung von CRM-Systemen. Sowohl die Einsparung bei der Einführung, als auch die Wartung sind keine unwichtigen Faktoren. Trotzdem ist die Einfachheit und Zuverlässigkeit das Wichtigste.